Amélioration des services de santé : « LAAFIAKO » officiellement lancé pour donner la parole aux usagers
Le ministère de la Santé a lancé officiellement son dispositif de gestion des plaintes et autres requêtes des acteurs du système de santé le lundi 02 novembre 2026 à Ouagadougou. Le dispositif s’appuie sur une plateforme numérique, LAAFIAKO, un nom qui renvoie aux questions de santé en langue nationale dioula. L’objectif de cette plateforme est de faire de la parole des usagers un véritable levier d’amélioration de la qualité des services de santé et de renforcement de la redevabilité.
Le lancement du dispositif de gestion des plaintes fait suite à un constat. « Usagers et acteurs de la santé expriment régulièrement des préoccupations sur l’accès aux soins, l’accueil, le comportement de certains agents ou le fonctionnement des services. Jusqu’ici, ces doléances n’avaient pas de cadre structuré pour être recueillies et suivies » a expliqué le ministre de la santé Dr Robert Lucien Jean-Claude Kargougou. Pour lui, la qualité d’un système de santé ne se mesure pas uniquement à ses infrastructures, à ses équipements ou aux prestations qu’il offre. Elle se mesure également à sa capacité à écouter les populations d’où le lancement de la plateforme laafiako.
Quatre types de requêtes, quatre canaux
LAAFIAKO permet de soumettre quatre catégories de requêtes. Il s’agit des dénonciations, pour signaler des faits présumés contraires à l’éthique ou à la réglementation ; des réclamations pour exprimer une insatisfaction ; des demandes d’informations sur les droits et les services disponibles et les suggestions d’amélioration.
Le dispositif de laafiako couvre les formations sanitaires publiques comme privées. Pour y accéder, la population dispose de quatre canaux. Il s’agit de la plateforme en ligne laafiako.minsante.bf, les Services d’accueil et d’information le numéro vert 3535 via le centre d’appels du CORUS, et le numéro WhatsApp 52 25 30 30. A cela s’ajoute la page Facebook
Un traitement sous dix jours
Dans la pratique, chaque requête est enregistrée, analysée puis orientée vers la structure compétente. Selon les cas, elle peut donner lieu à des vérifications, des investigations ou des mesures correctives. Le requérant doit être informé de la prise en charge et des suites données. Le délai de traitement annoncé est de dix jours, avec un suivi particulier pour les dossiers qui demandent des investigations complémentaires.
Le ministre de la santé a invité les citoyens à s’approprier cet outil et à en faire un usage responsable car dit-il « LAAFIAKO n’est pas une fin en soi. C’est un instrument au service d’un système de santé plus attentif aux préoccupations des populations, plus transparent et davantage engagé dans l’amélioration continue de ses prestations ».
MBH
